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カスタマーサポート:馬田 ほのみ

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カスタマーサポート HonomiUmada 馬田 ほのみ 2016年(新卒採用)

ニフティに入社を決めた理由は?

就職活動の一環として5社ほどインターンに参加したのですが、ニフティの社員の方に一番魅力を感じたことが決め手でした。インターンを通して、社員の方とお話をする機会があり、非常に気さくに話しかけてくれて、人との距離が近く、自分もここで働きたい!と強く思いました。また、社内見学をした時に若い人と部長クラスの人がフリースペースで打合せを行っており、風通しのよい会社だと感じたことも理由の一つです。内定をもらった時は非常に嬉しかったのを覚えています。

業務内容について

会員サポートWEBページやFAQの企画・運用、コールセンター向けナレッジの作成を担当しており、担当サービスはNifMoなどです。新サービスリリース時には、リリースに合わせてページ作成を行います。担当サービスについて、FAQやナレッジの企画から作成まで行います。作成後も問合せ数削減につながる運用をしていくので、全ての工程を自分で見届けることができます。
その他にもお客様に関連するもの全てを担当する部署なので、とても幅広い業務を経験することが出来ます。

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仕事のやりがいは?

お客様が問合せをされる前に、検索ワードを入力するとその単語から知りたい内容を予測してポップアップでFAQを表示させる機能があり、問合せをされなくても疑問点が解決できるような施策を行っています。問合せ件数の減少が数字として見えた時は、達成感を感じます!
定常業務が忙しい中で、新しい企画を考える時間を思い通りに確保することが難しく、歯がゆい思いをすることもありますが、お客様が使いやすい仕様を考え、それが結果として問合せ数削減につながると、非常にやりがいを感じますし、やってよかったなと思います!

学生時代に一番打ち込んだこと

大学でフィールドワークとして被災地取材を行っていました。東日本大震災の取材のため何度も仙台に赴き、多い時には月2回往復していました。また、インドネシアと日本の被災した子どもたちの交流支援を行うNPOに所属しており、インドネシアに行ってスマトラ島沖地震の取材を行いました。
子どもたち同士が行き来することは難しかったため、テレビ電話や手紙で交流し、最初はぎこちなかった子どもたちが、回を重ねるごとに積極的に会話している姿を見た時はやってきて良かったと思いました。
その時に一緒に活動していたインドネシアの学生スタッフとは今でも連絡を取り合っています。

今後挑戦したいこと

以前少し担当していたこともあり、スタートキットなどの業務にも携わってみたいと思っています。スタートキットとは、新しく入会されたお客様にIDやパスワードを通知したり、登録情報などを案内する紙面のことです。現在は、紙面からWEB案内(電子化)に移行しようという施策も検討されており、そのプロジェクトに携わっていけたら面白そうだなと思っています。
それ以外にも、最近他部署と統合したため、グループとしてより幅広い業務を取り扱うことになっています。機会があればどんどん新しい業務にチャレンジしていけたらと思っています。

こういう人と働きたい!

お客様が考えることを想像できる方がいいなと思います。どういう時にお客様が困るかなどお客様の立場になって想像できる方。周囲の先輩方を見ていると、そういうことを考えられる人が多いですね。先輩方に比べるとまだまだですが、私なりに工夫していることは、ニフティ内の類似のサービスを参考にしながらFAQを考えたり、自分がお客様の立場だったらここが分からないなという気持ちを大事にするようにしています。
あとは、すごく漠然しているかもしれないのですが、明るい人がいいなと思います。(笑)私の部署は、とても明るい雰囲気で仕事をしていて楽しいです!

一日のスケジュールは?

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フレックスを使用した例

金曜日にフレックスを利用させていただいて、旅行に行ったりしています。国内だったら、軽井沢や沖縄に行ったり。友人と行くことも多いですが、家族と仲が良いので家族そろって弾丸で旅行に行くこともあります!(笑)この前は、両親と福岡と長崎を回って、ハウステンボスに行きました。今度は家族で沖縄に行く計画を立てているので、今から楽しみです!

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